MailBox: la revolución en el email

abril 8 2013 by emilioga in colaboracion, innovación |No Comments
En un momento donde algunos hablan de la “muerte” del correo electrónico en favor de otras herramientas de comunicación, como las Redes Sociales o los servicios de Mensajería Instantánea (IM), especialmente entre los adolescentes, es curioso y apasionante ver como una empresa decide reinventar la manera en la que usamos el correo electrónico.

 

Si me preguntarán sobre un mercado (tecnológico) repleto de grandes competidores, consolidado y “poco atractivo” para entrar, seguramente diría el correo electrónico, entonces, porque nace MailBox?. Aquí podéis ver su historia completa.

 

Más allá de la herramienta, la cual todavía no he podido probar dada la gran cantidad de gente que esta en cola de espera para utilizar el servicio, la reflexión gira entornó a la innovación. Cuando habló de innovación, principalmente a pequeñas y medianas empresas, la mayoría me responde:

 

“Es que es muy difícil innovar” , “Es que no tengo tiempo” o peor aún “Esta todo inventado” o “Seguro que hay alguien que ya lo ha pensado“.

 

Estas frases generan una actitud que mata de manera fulminante a la innovación.
Innovación no es lanzar algo totalmente nuevo, eso lo hacen los inventores, sino hacer algo de manera diferente a como se ha hecho hasta ahora. Además para que la innovación sea innovación, tiene que tener retorno económico y ser rentable, sino sería solo una buena idea.
Pues eso es lo que han hecho en MailBox. Han pensado de manera diferente sobre el uso del email, lo han afrontado desde otro ángulo, lo han troceado, rotando, transformado, retado, seguramente pensaron en alguna locura y……voilà ! lanzan MailBox y les compran nada más y nada menos que DropBox.

 

No se sí realmente darán en el clavo o no, yo lo que admiro es su capacidad para innovar en un mercado aparentemente sin muchas más posibilidades. Este es un gran ejemplo a seguir y aplicar en tu mercado.

 

“No hay mercado lo suficientemente maduro como para coartar la innovación“

 

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What is EEE?

abril 2 2013 by emilioga in Experience |No Comments

Many companies are talking about Customer Experience. Some of them really believe that is much better to provide an extraordinary customer experience than an extraordinary product or service (also important, of course). I think it is a very good point, and will make the real difference between product-centric and customer-centric companies.

But…..how can we transform a company in a customer experience company? There are few “gurus” (like Lior Arussy) that can explain much better than me the different rules and methodologies to transform your company. But my thinking today goes to the Employee: I think that they are the key. If you want to provide a Extraordinary Customer Experience you should start by providing an internal Extraordinary Employee Experience (the triple E).

All Employees are in contact with customers in different ways, but ALL OF THEM are, what I called, “the skin of the company“. Some departments, like customer support, are very close to customers and the interactions with them really impact in customer satisfaction and customer experience. Other departments interact less with customer, such as the financial department, and not by “phone” but by the “invoice” the customer receives. This also impacts the customer, especially if the invoice is very high !

So, how many companies do you know are investing in EEE? A lot of companies talk about the importance of their employees and provide them a good place to work in. Try to search Extraordinary Employee Experience in Google and watch the results: very few applying EEE. In the search results, you can find a Bank, TD Bank, saying in their Commitments something very good: “…we also believe that we cannot deliver a legendary customer experience without having an extraordinary employee experience” . That’s right, but how can you provide a EEE?.

There is lot to learn on this. I am sure we will see more and more organizations changing completely in order to provide an EEE and an great customer experience (and get better economic results) as a consequence. The only thing I can say as an advice right now  is that EEE starts from the very top leader of the organization. Without his/her direct implication and strong belief on EEE will never work.

Food for thought :)

 

 

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Hay que bajar los precios…..o no?

marzo 27 2013 by emilioga in Pensamiento, pymes |1 Comment

Dentro del duro entorno económico en el que nos encontramos, son muchas las empresas que deciden realizar múltiples ofertas, descuentos, promociones, para intentar atraer a aquellos clientes que tengan la sana intención de comprar alguno de sus productos o servicios.

No se si es que estoy ahora más atento que antes, pero he llegado a escuchar en la radio anuncios impresionantes, como por ejemplo, una promoción para comprar neumáticos de gama alta, a un buen precio y en cómodos plazos, es decir, todas las empresas están haciendo grandes esfuerzos en precios para vender ( las promociones en coches baten un nuevo record).

 

Sin lugar a duda, las promociones con descuentos son muy socorridas y muy validas en muchas ocasiones, pero también pueden ser un problema para la empresa/empresario si se abusan de ellas. Especialmente si las promociones responden a un movimiento defensivo ante la competencia. Recientemente un amigo empresario me comentaba como una clínica veterinaria de la competencia había lanzado unas promociones muy agresivas en las revisiones de animales, incluso por debajo del precio de coste.

 

“Está perdiendo dinero“, me aseguraba. Yo le pregunté “¿Y tu vas a hacer lo mismo?“. “No, no voy a entrar en esta guerra. Yo voy a mejorar la calidad de mis servicios“.

Esta visión, en la situación económica actual, me pareció de lo más acertada y fruto de una reflexión, no de una “reacción desesperada”. Comencé a observar con más detenimiento todavía las decenas de promociones que me envian y como me influían en mi decisión de compra. Aquí van algunas reflexiones / recomendaciones generales que pueden servir especialmente a pequeñas y medianas empresas:

  • Revisa y controla tus precios de coste. Si, aunque parezca básico, muchas empresas no controlan sus costes de venta. No me refiero solo al coste de producción, si no a todos los costes asociados a la venta de sus productos: marketing, vendedores, packaging, envios,…… Con esta información tendremos un punto de partida.  Para ello, no basta con una hoja de Excel……un buen programa de gestión y/o contabilidad juegan un papel vital.
  • Combina descuentos con otros beneficios. El descuento en precio puede ser un buen reclamo, pero recuerda que lo utilizan todos……si alguien ve la promoción, mantén su interes e intenta atraerle con otros beneficios, e.g. rápida disponibilidad, garantia de compra y devolución, etc….
  • Sencillez. La promoción ha de ser fácil de entender por todos, si hay combinaciones complicadas, el potencial cliente se puede sentir confuso y perderá interés o desconfiará. Lo bueno y breve……
  • Controla la evolución de la promoción. Desde el primer momento, hay que ver como evoluciona la promoción para rectificarla o potenciarla, da igual que sea una promoción online u offline.
  • Da el mejor producto o servicio. Si atraes a un cliente y compra, has triunfado “parcialmente”, el verdadero reto es hacerle volver a comprar otra vez. Por eso su experiencia de compra ha de ser maravillosa, memorable, y aquí la actitud y el comportamiento de las personas de contacto es clave.
A reflexionar :)

 

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